Pensieri di una viaggiatriceVolare

Cancellazioni viaggi e voli per coronavirus: diritti dei passeggeri e come si stanno comportando le aziende

Cari amici, sono tempi di incertezza totale, e come scrivevo anche nel precedente articolo, non ho nessuna voglia di parlare di viaggi in questo momento, perchè non mi riesce in nessun modo di guardare al futuro, almeno non in termini di viaggi.

Da sempre però scrivo su questo blog anche per sensibilizzare i viaggiatori verso i loro diritti ed i loro doveri, per diventare viaggiatori più responsabili e consapevoli, che sanno anche quali sono i loro diritti e fanno in modo che vengano rispettati, se necessario.

Ho deciso perciò di osservare il comportamento delle aziende del mondo del turismo, in questo momento difficile, e di osservare se i diritti dei viaggiatori, pur di fronte al momento di emergenza mai visto prima, vengono rispettati e quali sono le strategie adottate in tema di cancellazioni di viaggi e voli.

Quali sono i diritti dei viaggiatori in relazione alla situazione del coronavirus?

In base al decreto legge DL 2 marzo 2020 n. 9, emanato dal Consiglio dei Ministri italiano per la situazione di emergenza coronavirus, si stabilisce che tutti i cittadini italiani che siano sottoposti alle misure emergenziali di quarantena, o che abbiano programmato un viaggio in uno Stato estero in cui vigono delle restrizioni all’ingresso, hanno diritto al rimborso del titolo di trasporto (aereo, ferroviario, marittimo) acquistato in Italia, sia esso acquistato in agenzia oppure direttamente sui canali delle aziende che offrono servizi turistici.

Questo rimborso può essere effettuato sotto forma di rimborso monetario oppure dell’emissione di un voucher della validità di 1 anno.

Questi sono degli screenshot che ho fatto delle pagine del Decreto, ma vi invito a leggerlo in prima persona:

Scaricate il bollettino della Gazzetta Ufficiale e leggete a pagina 12, articolo 28 >>

Il successivo decreto del 17 marzo, poi, specifica che queste misure sono applicabili anche ai contratti di soggiorno, cioè le prenotazioni di hotel (DECRETO-LEGGE 17 marzo 2020, n. 18 – articolo 88).

Quindi se avete una prenotazione in corso, dato che attualmente siamo tutti in quarantena almeno fino al 3 aprile, e che molti paesi stranieri hanno già a loro volta chiuso le frontiere dopo che l’OMS ha dichiarato la pandemia mondiale l’11 marzo, in teoria tutti abbiamo diritto ad un rimborso.

Ma come stanno andando le cose in realtà?

Come si stanno comportando le aziende del turismo

Se avete una prenotazione fatta direttamente con una struttura turistica, per esempio un albergo, dovete contattarla direttamente per chiedere il rimborso, sempre tenendo conto delle disposizioni dei Governi locali che potete monitorare sul sito viaggiaresicuri.it

Se avete una prenotazione su un portale come Airbnb, Vrbo (ex HomeAway) o Booking, dovete sapere che questi hanno adottato politiche differenti.

Airbnb rimborsa in automatico senza penali tutti i soggiorni con checkin entro il 14 aprile 31 maggio (e quindi ha rimborsato anche me che avevo il checkin a Buenos Aires il 14 di aprile).

Vrbo, invece, non offre nessun rimborso “automatico” ai clienti, ma consiglia host ed ospiti che devono annullare per cause di forza maggiore di accordarsi sulla cancellazione gratuita (a discapito degli host) oppure sulla concessione di un voucher. In compenso ha chiarito che rimborserà la parte in denaro riguardante il Costo del Servizio. Le compagnie aeree ed il coronavirus

Le compagnie aeree stanno fronteggiando un disastro, lasciando a terra la maggior parte della propria flotta almeno per i prossimi due mesi, ma la maggior parte si sta dimostrando all’altezza della situazione, almeno quelle europee che io seguo di solito, comportandosi in questo modo:

  • offrendo una comunicazione chiara e trasparente ai propri clienti
  • rispettando la regolamentazione europea dell’aviazione civile che prevede il rimborso del costo del biglietto in caso di cancellazione del volo da parte della compagnia aerea, anche se dovuto a circostanze straordinarie non dipendenti dalla compagnia stessa

Un esempio è proprio la Ryanair che con questo post del CEO Michael O’Leary mi ha veramente impressionato, non soltanto per la chiarezza e lungimiranza del contenuto, ma anche per il fatto che la compagnia sta offrendo il rimborso a tutti i clienti.

Anche EasyJet ed Alitalia stanno rimborsando i propri clienti a fronte della cancellazione dei voli, e soprattuto offrono una comunicazione chiara e completa sul loro sito, delle opzioni a cui hanno diritto i viaggiatori, come questa sul sito di Alitalia:

Invece ci sono altre compagnie che cercano prima di tutto di negare il rimborso, offrendo al cliente soltanto le due possibilità o del voucher da utilizzare in futuro oppure la riprenotazione gratuita su altre date.

Questo è l’atteggiamento in questo momento di Lufthansa, British Airways ed AirFrance; anche Iberia offre un voucher valido fino al 31 marzo 2021, senza menzionare la possibilità di rimborso monetario.

Nonostante questo, però, British Airways ribadisce di offrire comunque il rimborso monetario ai clienti che non desiderano il voucher, e lo stesso anche Lufthansa, come si evince sia dai loro siti ufficiali sia dalle risposte ai clienti sui canali social (cliccate per ingrandire le immagini):

Non si può dire la stessa cosa purtroppo invece di AirFrance, l’unica che sta adottando un atteggiamento completamente sfavorevole nei confronti dei propri clienti, ed appare inflessibile nel non concedere nessun tipo di rimborso monetario. Offre solo il voucher della validità di un anno, con la possibilità di ottenere il rimborso della somma al termine di tale periodo, nel caso di inutilizzazione dello stesso. Sul loro sito non vedo scritta la parola rimborso da nessuna parte, ma soltanto voucher o cambio data:

Io ho una prenotazione in corso con AirFrance, per l’Argentina, ed ho già ricevuto la comunicazione della cancellazione del volo da parte della compagnia. Non mi è stato offerto nessun rimborso, ma soltanto il voucher. Ho provato anche all’interno della mia prenotazione sul sito a fare una simulazione di richiesta di rimborso selezionando la voce “Volo cancellato dalla compagnia aerea” come causale, invece che “rinuncio a viaggiare ed accetto il voucher a causa dell’emergenza coronavirus“, (quello che loro stanno dicendo a tutti di fare) e quello che succede è che mi rimborsano soltanto le tasse aeroportuali, invece dell’intero biglietto.

Quali sono i diritti dei passeggeri dell’aviazione civile in Europa

Alla luce di tutto quanto detto finora, mi sembra utile ricordare a tutti che i diritti dei passeggeri dell’aviazione civile in Europa sono tutelati da un Regolamento dell’aviazione civile in Europa ed una legge del 2004 che sancisce che il passeggero di voli aerei operanti nella Comunità Europea ha diritto a quanto segue:

In data 18 marzo 2020 inoltre la Commissione Europea ha ulteriormente chiarito con un comunicato ufficiale che la compagnia aerea non può obbligare il cliente ad accettare il voucher, in caso sia stata essa stessa a cancellare il volo, e deve sempre offrire la scelta al cliente tra il voucher ed il rimborso monetario:

Leggete qui l’intero documento ufficiale della Commissione Europea, dal quale si evince senza ombra di dubbio che le compagnie aeree come AirFrance che in questo momento impongono al viaggiatore di accettare il voucher senza nessuna alternativa, stanno infrangendo la legge.

In questo momento quindi io mi ritrovo con un volo AirFrance prenotato per viaggiare in Argentina, di cui posso ottenere il rimborso monetario (forse) soltanto fra un anno. Nel frattempo questi signori si tengono in ostaggio i miei soldi.

Vi sembra una cosa giusta? a me sembra un furto.

Cosa fare se pensi che i tuoi diritti come passeggero non sono stati rispettati?

Se intendete far valere i vostri diritti, la prima cosa da fare è sempre sporgere un reclamo ufficiale presso l’azienda in questione, e poi se non ottenete risposta – o se ottenete una risposta per voi insoddisfacente – entro 6 settimane, vi consiglio di rivolgervi al Centro Europeo Consumatori che offre un servizio di consulenza ed intermediazione gratuita, oppure di sporgere un reclamo direttamente all’Enac, se si tratta di una compagnia aerea europea, come ho spiegato anche in questo articolo.

Ricordatevi inoltre che se invece avete un volo con una compagnia aerea degli Stati Uniti avete ugualemente diritto al rimborso in caso di cancellazione del volo, leggete qua.

Alla fine chi pagherà i danni?

Certamente le aziende che operano nel turismo come le compagnie aeree e tutti gli operatori piccoli e grandi stanno affrontando un’emergenza senza precedenti, perchè gli Stati chiudono le frontiere e le persone, in ragione del lockdown e della quarantena, hanno smesso di muoversi e di spostarsi.

ma la domanda è: questo le autorizza ad infrangere la legge?

Perchè sta di fatto che la colpa di quanto sta succedendo non è di nessuno, nè delle aziende nè dei viaggiatori, siamo tutti nella stessa barca.

E se le aziende rischiano di fallire è altrettanto vero che anche i privati cittadini si possono ritrovare ad avere problemi economici, magari proprio perchè titolari di imprese o perchè hanno perso il lavoro, ed hanno il diritto di riavere i loro soldi.

Quindi riavere indietro i soldi dalle compagnie aeree che dovrebbero rispettare la legislazione europea, sarebbe sicuramente un aiuto per queste persone, oltre che un legittimo diritto sancito da una legge.

Non so come andrà a finire, non tutti mi sembra stiano mantenendo la calma e ragionando lucidamente e – ripeto – con lungimiranza, guardando al futuro e non soltanto a salvare il salvabile nel presente.

E non parlo delle piccole imprese turistiche che fanno quello che possono, parlo dei colossi dell’aviazione, delle compagnie di bandiera come AirFrance che sicuramente potranno beneficiare di aiuti di Stato per riprendersi dalla crisi.

Per me che sono 14 anni che viaggio con questa compagnia, e l’ho sempre pubblicizzata e consigliata a tutti perchè la ritenevo la migliore in Europa, confesso che è una grossa amarezza.

Da quando è iniziata questa crisi non hanno fatto altro che comunicare in maniera ambigua e fuorviante sui canali social, omettendo di dare risposte ad un sacco di persone che chiedevano spiegazioni, oppure ripetendo sempre la solita pappardella di scuse. Un comportamento inqualificabile da parte di una compagnia aerea come questa, sicuramente la mia stima l’hanno persa, sempre ammesso che gliene freghi qualcosa, di avere la stima dei propri clienti.

In conclusione, io penso che, come dice il Ceo della Ryanair, “prima o poi questa emergenza e questa crisi passeranno “. Vedremo poi i clienti da chi torneranno, se da quelli che pur nell’emergenza si sono comportati al meglio, con trasparenza e lungimiranza (e badate bene che nessuna di queste aziende fa beneficienza, quindi se hanno agito così sicuramente lo hanno fatto perchè pensano che sia la soluzione migliore anche per il loro tornaconto personale, non perchè sono stupidi.. sono tutt’altro che stupidi), o da quelli che hanno cercato soltanto di fare il proprio interesse, danneggiando i loro clienti?

Ai posteri l’ardua sentenza, amici.

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